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四川省旅行社质量等级划分与评定标准

发表时间:2011年6月18日 新闻来源:峨眉山旅游网 作者:四川省旅游标... 浏览:2133

四川省旅行社质量等级划分与评定标准


序号
 评 定 标 准
 最高得分
 分档计分
 自查得分
 检查得分
 
1
 基本条件(10)
    
1.1
 经营时间
 (4)
   
1.1.1
 正式成立并营业5年(含5年)以上
  4
  
1.1.2
 正式成立并营业3年(含3年)以上
  3
  
1.1.3
 正式成立并营业2年(含2年)以上
  2
  
1.2
 营业场所
 (3)
   
1.2.1
 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权的营业场所
  3
  
1.2.2
 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或5年以上租赁合同的营业场所
  2
  
1.2.3
 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或2年以上租赁合同的营业场所
  1
  
1.3
 营业场所的使用面积总和(包括门市部)不低于
 (3)
   
1.3.1
 1000㎡
  3
  
1.3.2
 500㎡
  2
  
1.3.3
 200㎡
  1
  
2
 经营业绩(25)
    
2.1
 近3年旅行社年平均组织和接待旅游者人天


评分说明:以上报旅游主管部门的数据为准
 (5)
   
2.1.1
 20万人天以上
  5
  
2.1.2
 10万人天以上
  3
  
2.1.3
 5万人天以上
  2
  
2.1.4
 5万人天以下
  1
  
2.2
 近3年旅行社年平均旅游营业收入


评分说明:以上报旅游主管部门的数据为准。
 (10)
   
2.2.1
 1亿元以上
  10
  
2.2.2
 5000万元以上
  5
  
2.2.3
 2000万元以上
  3
  
2.2.4
 400万元以上
  2
  
2.2.5
 400万元以下
  1
  
2.3
 近3年旅行社年平均利润


评分说明:以上报旅游主管部门的数据为准。
 (5)
   
2.3.1
 100万元以上
  5
  
2.3.2
 50万元以上
  3
  
2.3.3
 30万元以上
  2
  
2.3.4
 15万元以下
  1
  
2.4
 近3年旅行社年平均实缴税金


评分说明:以上报旅游主管部门的数据为准。
 (5)
   
2.4.1
 15万元以上
  5
  
2.4.2
 8万元以上
  3
  
2.4.3
 5万元以上
  2
  
2.4.4
 2万元以下
  1
  
3
 经营管理(105)
    
3.1
 服务环境
 (6)
   
3.1.1
 营业场所整洁、明亮
 1
   
3.1.2
 经营证照齐全并悬挂在营业场所显要位置


评分说明:抽查门市部。
 1
   
3.1.3
 营业场所设有咨询与接待设施,相关装饰和标志国际旅行社有规范的中英文说明


评分说明:公共信息图形符号符合GBT/10001.1和GBT/10001.2规定。
 1
   
3.1.4
 有电话、传真、互联网等通讯工具,游客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品
 1
   
3.1.5
 接待人员统一着装,并佩戴企业标识或岗位标牌


评分说明:抽查门市部。
 1
   
3.1.6
 营业区域设有游客休息场所
 1
   
3.2
 服务项目
 (17)
   
3.2.1
 提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表,旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品
 3
   
3.2.2
 提供普通话、主要方言,如粤语、闽南语、朝鲜语、潮州语、蒙语等和外语导游服务


评分说明:旅行社提供的导游服务语种类别可合并计算。
 4
   
3.2.2.1
 7种以上
  4
  
3.2.2.2
 3种以上
  3
  
3.2.2.3
 3种以下
  1
  
3.2.3
 提供咨询、接待服务时间不少于8小时
 1
   
3.2.4
 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务
 1
   
3.2.5
 提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待
 2
   
3.2.6
 提供会议、展览、商务、探险、登山等专项旅游服务
 1
   
3.2.7
 提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等委托代办服务
 5
   
3.2.7.1
 5种以上
  5
  
3.2.7.2
 3种以上
  3
  
3.2.7.3
 2种
  2
  
3.2.7.4
 1种
  1
  
3.3
 规范经营
 (15)
   
3.3.1
 无超范围经营行为
 1
   
3.3.2
 无以低于正常成本价的价格参与竞销
 1
   
3.3.3
 无“零负团费”现象
 1
   
3.3.4
 旅游广告语言规范准确,无虚假广告宣传
 1
   
3.3.5
 无承包、挂靠或变相承包挂靠方式非法转让经营权或部分转让经营权
 1
   
3.3.6
 无委托非旅行社单位或个人代理旅游业务行为
 1
   
3.3.7
 与旅游者签订标准组团合同,内容规范、完整
 1
   
3.3.8
 与供应商和同业客户签订合同,并按约定的期限和付款条件履约
 1
   
3.3.9
 未向导游人员和领队收取“人头费”
 1
   
3.3.10
 近3年参加并通过旅行社业务年检和工商年检
 3
   
3.3.11
 近3年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚


评分说明:由旅游行政管理部门提供依据。
 3
   
3.4
 从业人员
 (24)
   
3.4.1
 旅行社员工总数100人以上


评分说明:以企业工资花名册为准
 8
   
3.4.2
 管理人员资历


评分说明:高级管理人员指副总经理以上人员。
 4
   
3.4.2.1
 旅行社60%的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验
  4
  
3.4.2.2
 旅行社40%的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验
  3
  
3.4.2.3
 旅行社20%的高级管理人员有2年以上旅行社管理经验
  2
  
3.4.2.4
 旅行社的高级管理人员有1年以上旅行社管理经验
  1
  
3.4.3
 管理人员学历


评分说明:旅行社需提供学历证明。
 5
   
3.4.3.1
 管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于75%
  5
  
3.4.3.2
 管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于60%
  3
  
3.4.3.3
 管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于40%
  2
  
3.4.3.4
 管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于20%
  1
  
3.4.4
 财务人员
 2
   
3.4.4.1
 拥有会计师从业资格的财务人员不少2名
  2
  
3.4.4.2
 拥有会计师从业资格的财务人员不少1名
  1
  
3.4.5
 导游人员
 5
   
3.4.5.1
 与20名以上导游人员签订劳动用工合同,提供基本工资和按规定投保社会保险
  5
  
3.4.5.2
 与12名以上导游人员签订劳动用工合同,提供基本工资和按规定投保社会保险
  3
  
3.4.5.3
 与导游人员签订劳动用工合同,提供基本工资和按规定投保社会保险
  2
  
3.4.5.4
 与导游服务公司签订聘用导游员合作协议
  1
  
3.5
 信息化管理
 (10)
   
3.5.1
 旅行社内部采用自动化办公系统,实行网络化管理,计算机数量应满足业务需要
 4
   
3.5.1.1
 不少于15台
  4
  
3.5.1.2
 不少于8台
  3
  
3.5.1.3
 不少于3台
  2
  
3.5.2
 宣传网站
 5
   
3.5.2.1
 拥有一级域名的网站,内容完善,具有预订和支付功能,至少有3种语言
  5
  
3.5.2.2
 拥有独立网站,内容较完善,具有预订功能,至少有2种语言
  3
  
3.5.2.3
 拥有宣传网站或依托知名网站建立的宣传网页
  2
  
3.5.3
 能采用现代化通讯工具(QQ、MSN、电子邮件等)进行业务操作
 1
   
3.6
 规范管理
 (7)
   
3.6.1
 拥有客户档案库
 1
   
3.6.2
 按规定制作旅游团队档案,且一团一档保存(出境旅游档案保存期3年,其他旅游档案保存期2年)
 1
   
3.6.3
 建立财务分析制度
 1
   
3.6.4
 有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度
 1
   
3.6.5
 按时、准确上报各种资料、报表


评分说明:由旅游行政管理部门提供依据。
 1
   
3.6.6
 各部门之间与总部实现联网销售,并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”
 2
   
3.7
 质量管理
 (17)
   
3.7.1
 投诉处理
 8
   
3.7.1.1
 设有旅游投诉电话,设置了质监部门,配备专职质监员,建立了完善的投诉处理制度和流程
  8
  
3.7.1.2
 设有旅游投诉电话,配备了专职质监员,能及时处理投诉
  5
  
3.7.1.3
 设有旅游投诉电话,配有兼职质监员,能处理投诉
  3
  
3.7.2
 定期汇总服务质量信息并进行分析
 1
   
3.7.3
 游客投诉率


评分说明:由旅游执法质监部门提供依据。
 5
   
3.7.3.1
 近3年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一
  5
  
3.7.3.2
 近3年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二
  3
  
3.7.3.3
 近3年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之三
  1
  
3.7.4
 近3年无重大服务质量投诉


评分说明:由旅游执法质监部门提供依据。
 3
   
3.8
 安全管理
 (10)
   
3.8.1
 建立、健全安全管理机构,配置专(兼)职安全员
 1
   
3.8.2
 制定并实施安全工作应急预案
 1
   
3.8.3
 制定并实施安全培训计划
 1
   
3.8.4
 建立事故报告制度
 1
   
3.8.5
 及时足额投保旅行社责任险


评分说明:由旅游行政管理部门提供依据。
 1
   
3.8.6
 近3年无重大安全责任事故


评分说明:由安全或旅游行政管理部门提供依据。
 5
   
3.9
 标准化管理
 (3)
   
3.9.1
 贯彻实施行业标准且情况良好
 1
   
3.9.2
 制定企业内部标准,且贯彻实施情况良好
 2
   
4
 商业信誉(40)
    
4.1
 制定并执行周期性的顾客意见反馈制度
 2
   
4.2
 游客满意率
 5
   
4.2.1
 对游客满意度进行评价,近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于95%
  5
  
4.2.2
 对游客满意度进行评价,近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于90%
  3
  
4.2.3
 对游客满意度进行评价,近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于85%
  1
  
4.3
 服从行业管理,积极参与行业活动
 (15)
   
4.3.1
 积极加入旅游行业协会,是协会会员单位(含市、州、县区旅游协会)
 5
   
4.3.2
 按规定缴纳会费
 5
   
4.3.3
 积极参加旅游行政管理部门组织的宣传促销活动


评分说明:由旅游行政管理部门提供依据。
 5
   
4.3.3.1
 国际旅行社参加国家旅游局及海外办事处组织的海外促销活动
  2
  
4.3.3.2
 国际旅行社参加省旅游局组织的旅游展会及境外旅游促销活动
  2
  
4.3.3.3
 参加省、市、州旅游局组织的国内旅游促销活动
  1
  
4.4
 近3年曾获党委政府表彰的


评分说明:以各级表彰的正式文件为准
 (4)
   
4.4.1
 受到省级单位表彰的
  4
  
4.4.2
 受到市州级单位表彰的
  3
  
4.4.3
 受到县(区)级单位表彰
  2
  
4.5
 旅行社积极参与精神文明建设活动,并取得显著成效
 (4)
   
4.5.1
 获国家级“青年文明号”
  4
  
4.5.2
 获省级“青年文明号”
  3
  
4.5.3
 获市级“青年文明号”
  1
  
4.6
 旅行社积极参与旅游诚信建设活动,并取得显著成效
 (3)
   
4.6.1
 获国家级“优秀诚信旅行社”
  3
  
4.6.2
 获省级“优秀诚信旅行社”
  2
  
4.6.3
 获市级“优秀诚信旅行社”
  1
  
4.7
 导游员积极参与旅游诚信建设活动,并取得显著成效
 (3)
   
4.7.1
 获国家级“优秀诚信导游员”
  3
  
4.7.2
 获省级“优秀诚信导游员”
  2
  
4.7.3
 获市级“优秀诚信导游员”
  1
  
合计
  180
   


标准说明:


1、本标准满分为180分,特级旅行社得分要求为:170分以上(含170分,下同),一级旅行社140分以上,二级旅行社120分以上,三级旅行社110分以上。


2、特级旅行社近三年平均经营收入必须1亿元以上。


3、标准2.3旅行社近3年连续亏损和三年平均利润如为负数,不得被评为一级旅行社、特级社。


4、标准3.4.1旅行社员工未达到60人(含60人)以上的不得被评为一级社。特级社在册员工需达100人以上(含100人)。


5、标准3.7.4重大服务质量投诉包括:国家旅游局转办;省领导批示;省级以上新闻媒体曝光。


6、标准3.8.6近3年内旅行社如发生重大安全责任事故,即取消其参评资格。


7、标准4.2对游客满意度的抽样调查由参评旅行社组织实施。


8、标准4.3.1旅行社未参加省或市、州、县旅游协会的,不得评为一级社和特级社。


9、标准4.3.2旅行社连续2年未按规定缴纳会费的,不得评为一级社和特级社。


10、标准4.4\4.5、4.6和4.7,不累计计分。同时获得两项以上荣誉的,取其高分项。在国家未开展相应评比活动前,可参照旅行社取得的国家级旅游行业先进集体或个人荣誉称号情况,酌情给分。
 


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