一条“警戒线”管住经营户
峨眉山虽在业界有一顶顶炫目的桂冠。然而,在旅游市场竞争日益多元、格局不断变化的情势下,同样感到来自内部与外界的双重压力———
这个“十一”黄金周,峨眉山将给游客一个惊喜。
专挑创建“死角”,查管理、查细节……峨眉山景区一直在为创建“全国文明风景旅游区”努力。
9月底,在清音阁、五显岗的农民餐馆,由景区物价管理所统一监制的团队接待餐标价签贴在醒目处,且用中英文对照标明单位和数量。峨眉山管委会提醒游客,若发现短斤少两、价货不符的,可马上拒付,或向工商物价部门投诉。往年,曾有游客投诉,景区内农民开办的旅店、饭店有旅行社团队餐质价不符的现象,管委会因此要求接待旅行社团队餐的各旅、饭店将接待餐标准公示上墙。
景区的黑车、黑导、皮条客、重复购物现象,因为发现难,取证难,处理起来更难,对此则采取层层设防,定点守候,人盯人,严防死守的办法。尽管办法较为原始,但很实用。
在万年停车场,观察车场一侧售货摊点,你会发现,统一的着装佩证,统一的商品摆放,统一的明码标价,统一的亮证经营,统一服务用语。一条白磁砖铺就的“警戒线”后,男女老少经营者,用普通话在招徕游客。但无论如何,他们绝不跨出那条“警戒线”去拉客、扰客。
在与入围的23家景区同台竞争中,谁能在最后的评选中获得殊誉,关键在细节,在成效,在创新。为此,峨眉山管委会以第三届全省旅游发展大会精神为指导,认真贯彻落实省、市两级领导的指示精神,对峨眉山景区在旅游秩序中存在和可能存在的问题进行认真剖析、系统梳理。以整顿和规范旅行社、导游服务、经营秩序、交通安全等为重点,高标准、高质量抓好景区旅游市场秩序整治工作。其中餐饮质量、经营秩序是此次整治重点。
一头连着游客,一头连着经营者,只有管好了经营者,才有游客的回头率,才有峨眉山文明服务之风。景区管理者深谙此中真义:对经营者的管理既有刚性的一面,又有柔性的调和,需要智慧,需要韧力,需要感情,更需要两者间的配合。管委会工作人员介绍:对违规经营的从业人员,管委会“一般不使用罚款手段”,而是视其情节轻重,给予批评教育、警告、停业整顿或取缔经营资格,使之明白“违规的代价不是用金钱可以弥补的”。
旅游这驾马车,有吃、住、行、游、购、娱六个轮子,哪一个轮子,又缺得了“管理服务”这一润滑剂?站在游客的立场,竞争,都是经营者的事。游客关心的是竞争所带来的种种便捷和实惠。因此,峨眉山人始终把游客是否满意作为衡量一切工作的出发点和落脚点,在各个管理职能部门中建立目标考核、内外监督、投诉反馈的管理机制,在各个热点景点和服务单位设立30多个投诉咨询服务站,主动征求和随时听取游客意见和建议。他们始终认为,实现最佳的文明管理和服务,就是最大的口碑宣传,就是最有效的市场营销。
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