“五一”黄金周历来是全年游客出游最为集中、市场供给压力最大的黄金周。为丰富旅客和市民的休闲度假旅游活动，确保广大游客和市民度过一个安全、舒适、愉悦的假期，在市委、市政府的正确领导下，在有关部门的大力协作下，市旅游局从上到下，团结一致，统一思想，提高认识、以“选择了旅游，就是选择了奉献”为口号、以“全心全意为游客服务”为宗旨、以“规范旅游市场秩序，创造文明旅游环境”为目的，迎难而上，圆满完成了黄金周的各项工作任务，达到了“安全、秩序、质量、效益”的目标。黄金周期间，全市共接待中外游人23.21万人次，较去年同期增长2.9%，旅游总收入1.283亿元。其中，峨眉山景区接待19.94万人次，与去年同期相比增长2.6%；市区竹叶青生态茗园景区、武术公园、温泉渡假区等旅游景点共接待游人5.423万人次，同比增长17.2%。

      一、主要特点

      （一）游人再创新高。一方面，由于政府加大了“中国第一山”的宣传促销力度，同时，也因为人民群众的旅游消费需求在迅速扩展，旅游已经成为一种大众化的消费需求，加上“五一”春暖花开、天气晴朗（除5月3日下雨外，均为晴天）、气候宜人，使来峨游人大幅增加，达到23.21万人次，较去年同期增长2.9%。

      （二）外宾团队大幅度增长。海外游人大幅度增长，是今年“五一”黄金周峨眉山旅游的又一大亮点。据统计，“五一”期间，外国游客和港、澳、台游人达2.2万人，占黄金周旅游总人数的9.5%，增幅较大，其中欧美国家的外宾团队增幅达18.2%。

      （三）自助游、自驾游、分散化旅游休闲的趋势更加明显。自驾游、散客自助游、携家短线游、拼团结伴游是今年“五一”黄金周的一大特点，也是假日旅游人数最多的旅游形式。5月3日2000多人的重庆自驾车队抵达景区，迎来了峨眉山自驾游的新一轮高潮，成渝两地自驾游客成为今年旅游主力。与之对应的，团队旅游有所下降。据统计，今年“五一”黄金周累计接团411个0.86万人，仅占游客总数的3.7%。

      （四）乡村游明显升温。在“和谐城乡游”的大背景下，乡村游成为了广大市民节日休闲的主要形式。据调查分析，竹叶青生态茗园、温泉渡假区、城郊和各乡村农家乐都吸引了5万余游人和市民休闲渡假，旅游收入达271.16万元，拉动了乡村旅游经济的发展。

      （五）旅游市场秩序良好。尽管黄金周期间出行人数多，交通拥挤但由于事前部署周密，各部门密切配合，使旅游各环节都有条不紊，秩序良好。

      （六）无重大投诉。节前，市旅游局召开了峨眉山市2007黄金周的工作会和峨眉山市市区主要宾馆饭店座谈会。对“五一”黄金周工作做了全面的安排部署。并要求各涉旅企业认真做好“五一”黄金周旅游接待准备工作，提高管理者和员工的旅游意识和服务水平；节中，开展了2007年“五一”黄金周综合执法检查、旅行社及旅行社门市部专项执法检查周和旅游市场欺客拉客行为专项治理工作三大项活动，对市区各类宾馆饭店、购物点和景区景点等单位进行了执法检查。消除了安全隐患，提高了服务质量。同时，市旅游执法大队开通了旅游咨询电话，24小时接受游人的咨询和投诉。黄金周期间，共接受咨询242人次，受理投诉24起，直接办理21起，转办3起。所有的投诉都得到的妥善处理，游客满意率100％，没发生重大旅游质量投诉。投诉主要集中在旅行社单方面降低服务标准、定退房纠纷等方面。

      二、存在的问题

      （一）“诚信旅游、诚信峨眉”等行风建设任重道远

      1、“零接团”后“卖团”、欺客宰客等违法经营行为时有发生。虽然市旅游局在节前开展了大规模的旅游市场治理整顿和旅游诚信体系建设。但是，由于一些旅游企业的经营者片面追求短期的经济效益，不重视长远效益的行风建设；

      2、旅行社经营管理不规范，游客投诉较多。主要表现在：一是旅行社管理者水平参次不齐，不服从旅游行政管理的现象偶有发生，旅行社门市部直接以门市部名义签订合同，私自聘用、委派导游和领队人员从事经营活动，致使旅行社经营市场较为混乱；二是多数旅行社没有固定的导游人员，借用的导游人员素质不高，导游人员的服务质量较差；三是旅行社没有给导游人员办理养老保险和医疗保险，没有签订劳动合同和发放固定工资，促使导游人员带团到饭店、宾馆、商店索要回扣，造成欺诈旅游者的现象时有发生；

      3、旅行社服务中的一些“顽症”还没有得到根治。主要表现在：有些旅行社旅游合同中的项目标准模糊、执行不规范，侵害了消费者的利益。有些导游随意改变行程、强行要求游客购物，并私收回扣。有些旅行社对旅游车辆的检查不到位，车辆在中途发生故障，致使行程压缩等等。

      （二）旅游市场整治职能还需进一步整合

      旅游产业的综合性和关联性决定了旅游产业发展所依赖的各要素分属于不同的职能部门管理。旅游行政管理部门的职能权限的单一性决定了单靠旅游行政管理部门很难妥善解决涉及到旅游业健康发展的方方面面的问题。因此，要建设一个良好的旅游市场秩序需要旅游、工商、交通、建设、质检、文化、宗教等涉旅部门共同努力，齐抓共管。比如，旅行社的超范围经营，如果工商部门不及时予以处罚，就会导致旅行社违法行为的加剧，而旅行社作为旅游行业的龙头，在将旅游各要素组成旅游产品的过程中，势必影响到整个旅游行业行风的健康发展。目前，虽然市旅游市场整治领导小组办公室已经成立，但是，还没有很好的整合公安（治安）、工商、城管、工商等部门的职能作用，基本处于独立作战状态。

      （三）旅游公共服务仍显不足。一是除峨眉山风景区外，在城市景点、火车站、好吃街等旅游人群集中地方还没有旅游咨询投诉服务中心、旅游触摸查询系统，全市店招、店牌还没有统一规范，统一设计，统一中英文标注，这与峨眉山市的国际旅游城市的地位很不相符；二是公交系统设置不合理。市区主要的游客聚集点、接待点、中心站、太泉广场等没有直达景区的班车或班车运行时间短，造成了游客出行不便，野的泛滥；三是出租车运营秩序较乱。公交运营车、出租车乱点乱放、原地调头的现象还比较普遍。

      （四）旅游行业人才相对缺乏，经营管理水平还不高。我市旅游人才十分缺乏，旅游行业从业人员中毕业于正规旅游学院的很少，旅游人力资源总量和后备力量都明显不足，而且，目前旅游从业队伍素质总体不高，经验不足，整个旅游服务体系存在经营管理不善，服务质量不到位等问题，不能适应我市旅游发展的整体需要。主要表现在信息上报不及时，不准确，统计信息失真，预警预报系统运转不灵。如5月2日，据我局实际走访的情况，全市所有宾馆饭店房间全部销售一空，但个别宾馆饭店却报告还有大量的空房。

      三、工作建议

      （一）以人为本，强化服务，确保导游的基本权益得到保障。导游是旅游业的从业人员和职工，是合法的劳动者，他们承担了大量的旅游服务工作，他们的基本权益应当得到保障。首先，旅行社应按照《旅行社管理条例》中，“旅行社依其规模大小，必须保存一定数量固定导游，对于临时雇佣的导游，也要按照《劳动法》的要求，签订相应的劳动合同”和“在导游因合同关系或固定工作关系为旅行社服务期间，旅行社应为导游购买社会保险和医疗保险”等规定保障导游最基本的生活需求。同时，将旅行社必须编制一定数量的导游员，作为年检的必要条件，保证导游至少是企业职工身份。第二，导游在从业时，旅行社应当与导游签订劳动合同，保证导游的劳动报酬和相关利益；第三，在短期待业或是因旅游淡季无法从业的情况下，对无其他职业的导游应享有国家规定的最低生活保障基金。

      （二）统筹兼顾，综合治理，狠抓旅游市场秩序整顿。认真贯彻落实《四川省旅游条例》，充分发挥市旅游市场整治领导小组办公室和市旅游执法大队的作用，旅游局牵头，积极整合公安、工商、城管等资源，按政府主导，属地管理、部门负责、联合执法的原则，将专业执法和联合执法有机结合，定期或不定期的进行日常检查和联合检查，坚持依法行政，处理好一般投诉，避免重大投诉。一是加强星级宾馆的评定。对有条件评星的宾馆饭店，鼓励他们参加星级评定，以提高其硬件和软件水平，增强我市市区的旅游接待能力，提高其旅游服务水平;二是加强对社会宾旅馆的管理。社会宾旅馆管理较为薄弱，条件差，安全隐患大，容易引起重大安全事故和投诉事件的发生。对此，必须严格管理，对不符合接待条件的，该整改的要整改，拒不整改的，该关门就关门；三是下大力气规范旅游市场秩序，培育壮大宾馆饭店、旅行社、星级农家乐等经济主体，严厉打击色情宰客、坑蒙拐骗等不法行为。四是规范我市旅游购物场所的经营行为，彻底改变我市旅游购物点，多、小、乱的现象，坚决制止上路拉客，严厉打击欺诈游客的行为。

(旅游局）